El diseño de servicios aplicado en Zupwork

¿Sabes qué es el diseño de servicios?

Nosotr@s tampoco lo sabíamos y cúando lo entendimos y lo aplicamos nos cambió la vida.

Voy a ser super sincero, mi hermana es diseñadora de la UC y cuando partió la carrera yo dije. “ ¿porque no estudias mejor Ing. comercial en vez de hacer dibujos bonitos?”. Esto fue hace 5 años y claramente yo no entendía nada de qué era diseño.

Cuando partió  la idea de Zupwork el año pasado mi hermana se acerco y me comento que había tomado un ramo que era el “Taller de Diseño de servicios” y que su profesora era una crack (después confirmamos que Paula Wuth, la profesora de este taller era efectivamente una real CRACK).

Básicamente el ramo se trataba de que el curso tomaba una empresa durante el semestre  y le hacía una consultoría sobre como diseñar o rediseñar el servicio de esta empresa en el más amplio sentido de la palabra revisando todas los puntos de contacto del cliente, revisando branding, marketing, operaciones, ventas etc. En las 3 etapas de un servicio que son: el pre-servicio, servicio y post-servicio.

Cuando por primera vez escuche la propuesta de la profe Paula de cómo sería este taller  dije: “ Woo esto es realmente una visión 360 de una empresa: marketing tiene que conversar con la operación y la operación tiene que conversar con finanzas y finanzas conversa con ventas y así sucesivamente...

Recién ahí entendí que no sirve tener un afiche bonito si ese afiche no conversa con la operación y lo que se ofrece en cada una de las etapas (el pre-servicio, servicio y post-servicio)

En Marzo de este año 2019 partimos con la presentación de Zupwork al curso y hace unas semanas tuvimos la entrega final de los 5 grupos del taller y realmente nos dejaron con la boca abierta.


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¿Qué aprendimos?


Lo primero es que el diseño no es dibujar ni hacer gráficas bonitas si no realmente es una palabra que en el estado del arte es tan complejo como cualquier otra ciencia dura.

Aprendimos que existe una sub-disciplina del diseño llamada diseño de servicios y que existen metodologías que permiten agregar un valor tremendo a las empresas.

Utilizamos la metodología co-creada por la profesora Paula Wuth para el diseño de servicios  que contempla 4 fases:

  1. Inspirar

  2. Descubrir

  3. Idear

  4. Proyectar

Si algún lector noto alguna semejanza con Lean Startup no es coincidencia pero no es lo mismo, de hecho nos dimos cuenta lo valioso que es tener la mirada de “diseñador@” ya que tienen metodologías que agregan ópticas distintas a las ya tradicionales.


Finalmente aprendimos que el viaje del usuario puede tener muchos puntos de contacto tanto físicos como digitales y que cada punto es importante entenderlo a cabalidad para ofrecer una experiencia óptima.

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¿Como fue la experiencia de trabajar con estudiantes?

Simplemente nos dejaron con la boca abierta desde el día uno, el tipo de preguntas que ni consultores con años de experiencia nos habían preguntado y con ideas extraordinarias. Todo esto además siguiendo una minuciosa pauta y metodología.

Para el curso también agregamos algo con lo que nunca habían trabajado  ya que parte de las sesiones de co-creación fueron remotas (nosotros en NY y ellos en Chile y solo usando Hangouts).

Por supuesto los hallazgos y recomendaciones que nos dieron el día de la entrega final  preferimos mantenerlos privados (es que son ideas muy weeeenas) pero lo mejor de todo es que implementaremos varias de esas ideas y sugerencias en Zupwork próximamente.

El que quiera entender más esta metodología de diseño de servicios les dejamos este link

Agradecemos a:
Paula Wuth , Profesora del ramo “Taller Servicios para las personas” UC-Diseño.

Catalina Hepp, ayudante del ramo.

Y l@as estudiantes de UC- Diseño (son tod@s unos cracks)


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Emilio Segreste